راهنمای سامانه فواد 128

1-سامانه فواد 128 چیست؟

فواد یک سری از مشکلات، اعتراضات و نارضایتی‌های شهروندان از نظام اداری را پیگیری می‌کند که اساساً شهروند را کلافه و عصبانی می‌کند و آنها را آزرده می‌سازد ولی تا الان امکان پیگیری و رسیدگی نداشته است.

سامانه فواد 128 قصد دارد این موارد را به صورت آنی مورد رسیدگی قرار دهد. شعار فواد این است که می‌خواهیم این موارد و مسایل را تقریباً زیر 5 ساعت از زمان وصول شکایت تا پیگیری و اطلاع به شهروند حل کند.

2-چه موضوعاتی مد نظر فواد 128 است؟

از مهمترین بخش های فوریت های اداری (فؤاد)

1- اختلال، نقص یا نقض در اطلاع رسانی قوانین، مقررات مراحل و فرآیندهای ارائه خدمت.

2- اختلال، نقص یا نقض در اطلاع رسانی به موقع و شفاف تصمیمات مرتبط با ارائه خدمت

3- اختلال، نقص یا نقض در تجهیزات سامانه های اداری یا ابزارهای ارتباطی مرتبط با ارائه خدمت

4- اختلال، نقص یا نقض در بروز شرایط حاکی از احترام، عدالت و رعایت کرامت انسانی در ارائه خدمت

5- اختلال، نقص یا نقض در زمان قانونی شروع و پایان ارائه خدمت تأخیر در شروع یا تعجیل در پایان ارائه خدمت

6- اختلال، نقص یا نقض در استمرار ارائه خدمت به دلیل موکول کردن آن به زمان ها و روزهای آتی بدون توجیه قانون

7- اختلال، نقص یا نقض در استمرار ارائه خدمت به دلیل عدم حضور کارمند مدیر مربوطه یا عدم پیش بینی نیروی جایگزین

3-تفاوت فواد 128 با سامانه های مشابه چیست؟

سامانه 136 سازمان بازرسی کل کشور، یک سامانه شکایت محوری است که موارد مرتبط با فساد را دنبال می‌کند و پیگیری یک موضوع حداقل یک ماه به طول می‌انجامد.

سامانه 111 ریاست جمهوری بحث ارتباط استانی مردم با رئیس جمهور است و هدف آن رسانیدن درخواست‌های مردمی به رییس‌جمهور بوده است؛ ضمن اینکه بررسی‌های آن سامانه نیز به مدت‌7 روز بالغ می‌شود. همچنین یک سامانه صرفاً ارجاعی است که شکایات و درخواست‌های مردم را اخذ می‌کند و به دستگاه‌های اجرایی می‌رساند.

تفاوت فواد با همه این سامانه‌ها در فوری بودن و پیگیری تا حصول نتیجه و پاسخ شهروندان را دادن است. همچنین، فواد وارد ماهیت خدمت نمی‌شود و همه این موارد را به صورت شکلی و نحوه ارائه خدمت و کیفیت ارائه آن خدمت بررسی می‌کند.

4-فرایند اقدام در سامانه فواد 128 چیست؟

بعد از تماس تلفنی شهروندان با سرشماره 128، بلافاصله موضوع به واحد رسیدگی به شکایات، بازرسی و ارزیابی عملکرد (یا عناوین مشابه) در دستگاه اجرایی ذی‌ربط ارجاع می‌شود.

در هنگام برقراری تماس از سوی شهروندی که اعتراض دارد؛ 

• ابتدا طی چند سوال اطمینان حاصل می‌شود که موضوع به فواد ربط دارد؛
• سپس با سامانه شاهکار احراز هویت صورت می‌پذیرد؛
• سپس مورد شکایت با هفت اتیکت بالا تطبیق داده می‌شود؛
• کد رهگیری با پیامک به شهروند داده می‌شود؛
• موضوع با کد رهگیری به سامانه مرتبط برای دستگاه‌ها ارسال می‌شود؛
• دستگاه اصلی باید به هر طریقی (تلفنی یا…) با دستگاه استانی برای پیگیری موضوع هماهنگی کند؛
• نتیجه بررسی‌ها با فوریت به اطلاع شهروند رسانده شود.

5-این سامانه در کدام استانها فعال می باشد؟

این سامانه فعلاً به‌صورت پایلوت در استان قزوین راه‌اندازی شده است. شهروندان سایر استان‌ها نمی‌توانند در حال حاضر از این خدمت استفاده کنند.

هدف مورد انتظار فواد، انجام این فرایند ظرف کمتر از 2 الی 3 ساعت است. اما در شروع، وعده رسیدگی و حل مشکل تا 5 ساعت داده شده است. زیرا اتیکت‌های مورد انتظار فواد مواردی نیست که نیاز به بررسی‌های تخصصی خاص داشته باشد.

یکی از خروجی‌های فواد 128 تولید نقشه حرارتی است؛ یعنی در لحظه مشخص می‌شود که کدام دستگاه در کدام خدمت در کدام استان با چه فراوانی شکایت دارد و همانجا به صورت نقطه زنی پیگیری‌ها انجام می‌شود.

6-اهداف راه‌اندازی سامانه فواد 128 چیست؟

با استقرار این سامانه چند هدف را در کشور دنبال می‌کند، مهمترین آن نظارت همگانی مردم بر نحوه و فرایند ارائه خدمات به آنها و کسب رضایتمندی مردم از نحوه ارائه یا دریافت خدمات هدف دوم ، حل فوری مسائل مردم در مواجهه با نظام اداری است.

هدف سوم بحث ارزیابی عملکرد کارمندانی است که در سطح عملیات فعالیت می‌کنند که مبنای ارزیابی عملکرد اینها را نحوه ارائه خدمات به مردم قرار می دهد.

از چه طریق می‌توان اعلام شکایت و گزارش نمود؟

از طریق سامانه بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات به آدرس  http://eservice.maj.ir میتوان اعلام گزارش و شکایت نمود.

آیا امکان ارسال گزارش به صورت ناشناس میسر می‌باشد؟

از طریق سامانه بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات به آدرس http://eservice.maj.ir امکان ارسال گزارش به صورت ناشناس میسر می باشد.

نحوه پیگیری شکایت و گزارش ثبت شده چگونه است؟

رصد و پیگیری شکایت و درخواست ثبت شده در سامانه بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات، امکانپذیر بوده همچنین می توان با شماره تلفن‌های دفتر تماس حاصل فرمایید .